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fileicon[고객관리론] 고객가치창출과 수익증대와의관계

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소개글

[고객관리론] 고객가치창출과 수익증대와의관계에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객 가치의 일반적 의미

(1) 고객 가치와 고객 가치 창출의 의미
(2) 고객가치 측정 분야 연구의 중요성

2. 고객 가치 창출 방법

(1) Michael E Porter의 가치사슬(value chain)
(2) 고객 경험 사이클 분석을 통한 가치창출
(3) 가치창출 매트릭스를 통한 가치창출

3. 고객 가치 전달 과정

(1) 고객 가치 전달 시스템

4. 기업의 수익증대를 위한 고객 가치 창출 방안

5. 패밀리 레스토랑의 고객가치

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고자료

본문내용

Ⅰ. 서론

최근 기업경영에 있어서 고객 가치가 차지하는 비중은 점차 높아지고 있다. 이는 기존의 공급자 중심의 혁신이라는 관점에서 벗어나 철저하게 고객 관점에서 문제의 본질을 바라보면서, 고객 가치를 충족시키거나 새로운 고객 가치를 창출하는 것이 경쟁 우위 확보의 최대 요건이라는 것이다. 이러한 관점은 최근 화두가 되고 있는 블루 오션 전략, 경험 혁신, 와해성 혁신, 솔루션 비즈니스와 같은 경영 기법 또는 이론으로 나타나고 있다. 이들 경영 이론들이 가지는 공통점은 기존 제품/서비스 공간은 고객가치 창출에 한계가 있고, 대부분 치열한 핏빛 경쟁의 장으로 변해가고 있음을 강조하고 있다는 점이다. 즉, 고객의 관심사가 해당 제품/서비스의 본질적인 측면을 벗어나 관련된 다른 부문으로 이전되면서 기존의 전형적인 고객 가치 체계가 무너지고 새로운 가치 체계가 만들어지고 있다는 것이다. 이에 따라 기업 입장에서는 기존 제품/서비스 공간에서 벗어나 고객들이 진정 원하는 새로운 가치가 무엇인지를 밝혀내는 일이 중요한 과제가 되고 있다.
시장상황은 이제 고객을 유지하지 않으면 안되는 상황으로 전개되고 있다는 가정을 할 수 있으며 이를 전제로 했을때 소비자는 단순히 유형적인 제품을 구매하는 것이 아니라 자신의 가치체계에 맞는 다시 말하면, 자신의 욕구를 충족시킬 수 있는 그 어떤 것을 구매한다고 이해한다. 따라서 이번 연구 과제에서는 고객유지의 개념적 틀에서 고객가치의 창조, 가치창조과정, 가치전달과정에 대하여 집중적으로 알아보고, 이를 외식기업 중에서도 패밀리 레스토랑에 적용시켜 보겠다.
<그림> 고객 가치 도출 분석 Framework 및 고객 가치 예시

참고문헌

▷ 조준일, 고객 가치 경험 사이클에서 찾아라, LG주간경제, 2006
▷ 윤여중, 고객 가치의 재발견, LG주간경제, 2005
▷ Naumann Earl, 고객 가치 창조 : 지속적 경쟁우위의 지름길, 석정, 1997
▷ http://tong.nate.com/leeky0102/14224187
▷ http://www.nolboo.co.kr/consumer/club/paper/06_02.hwp
▷ http://htvc.kaist.ac.kr/k/top10/venture10_05.htm

태그 가치 고객, 기업 제품, 서비스 창출, 사이클 경험, 시스템 고객가치

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