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소개글

[서비스경영] 에버랜드의 service gap(5 gaps 모델) 극복 연구에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론


Ⅱ. 본론
1. 에버랜드 기업 소개
2. 5 gaps 모델에 따른 평가

(1) Gap 1. Customer Gap (고객과의 갭)
고객과의 갭이란?
Gap 1 체크리스트
Gap 1 에서 나타난 문제점과 대안

(2) Gap 2. Commitment Gap (경영진의 실행에 대한 의지의 갭)
경영진의 실행에 대한 의지의 갭이란?
Gap 2 체크리스트
Gap 2 에서 나타난 문제점과 대안

(3) Gap 3. Service Performance Gap (경영진의 실행에 대한 의지의 갭)
경영진의 실행에 대한 의지의 갭이란?
Gap 3 체크리스트
Gap 3 에서 나타난 문제점과 대안

(4) Gap 4. Communication Gap (커뮤니케이션 갭)
커뮤니케이션 갭이란?
Gap 4 체크리스트
Gap 5 에서 나타난 문제점과 대안

(5) Gap 5. Expectation-Perception Gap (고객의 기대와 인식간의 갭)
고객의 기대와 인식간의 갭이란?
Gap 5 체크리스트
Gap 5 에서 나타난 문제점과 대안


Ⅲ. 결론

본문내용

이제 서비스 산업은 바야흐로 Keeping Customer(고객유지)의 경쟁 시대로 접어들었다. 이미
개척할 시장이 포화상태이므로 고객을 끌어들이는 요인도 중요하지만 이보다는 기존에 확보한 고객을 얼마나 잘 유지시킬 수 있느냐가 관건이므로 고객을 서비스하는 입장에서 기업과 고객간의 서비스 갭을 파악하는 작업이 얼마나 중요한지는 두말할 나위가 없다.

에버랜드는 우리나라를 대표하는 테마파크 시설이면서 고객만족 서비스의 대표적인 곳이다. 에버랜드 전 직원 들의 밝은 표정과 규격화된 서비스 스탠다드는 다른 여타서비스 업체들의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 또한 에버랜드는 한국능률협회가 매년 실시하는 고객만족도 조사에서 종합레저시설 부문 10년 연속 1위를 달성하는 등의 기록을 세우고 있다.

에버랜드에는 삼성 에버랜드 서비스 아카데미라는 교육기관이 독립적으로 존재한다. 에버랜드 서비스 아카데미는 서비스 강사 인증사업 등을 통해 질적 양적인 측면에서 아시아를 대표하는 서비스 교육기관으로 자리 잡았으며 1994년 개원이래 800여 개의 업체에 걸쳐서 43만 명이 넘는 사람들에게 서비스 교육을 실시하였다. 처음에는 에버랜드 직원들을 위한 교육만 담당했었지만, 수준 높은 교육과 그 성과를 인정받아 이제는 다른 기업, 기관의 서비스교육 의뢰도 받고 있다. 현재 행정자치부, 외교통상부, 환경부등 정부 부처의 의뢰 뿐만 아니라 공사 및 정부 투자기관, 지방자치단체, 사회복지기관의 서비스 교육을 맡고 있다. 또한 여러 기업체와 고등교육기관, 병원 등에서의 서비스 교육 의뢰도 받고 있는데 에버랜드의 서비스 마인드를 전파시키며 고객만족 경영의 틀을 제시하고 있다.

이에 우리는 삼성에버랜드가 제공하고자 하는 서비스를 살펴보고 10년 연속 고객만족도 1위라는 쾌거를 올린 성공적인 서비스 요인을 알아보고자 한다. 그리고 서비스를 실천하는 가운데 고객과 경영진의 Gap을 살펴 이를 어떻게 극복해나가고 있는지, 그 과정에서 나타나는 문제점은 어떤 것들이 있으며 이에 대한 합리적인 대안 방안은 무엇인지 연구해 보기로 한다.

참고문헌

[참고문헌]

『회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅』, 정혜진, 미래지식
『에버랜드 서비스 리더십』,삼성에버랜드 서비스아카데미 지음, 21세기 북스
『ESL 서비스 리더십』, 삼성 에버랜드 지음
『삼성 에버랜드 인사팀』, 삼성 에버랜드 서비스 아카데미 내부 자료

[참고 웹 사이트]

http://www.samsungeverland.com 삼성에버랜드
http://www.everland.com 에버랜드
http://www.evercs.com 삼성 서비스 아카데미

태그 서비스 에버랜드, 고객 Gap, 만족 교육, 대한 고객만족, 과정 직원

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