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[서비스관리론]CRM(고객관계관리:Customer Relationship Management)

레포트 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:133369)

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하고 싶은 말

CRM의 과거와 현재 그리고 미래를 알아볼 수 있고 개념및 전반적인 모든 내용들을 담은 자료입니다..
자료를 등록하여 모든 분들께 좋은 자료가 되기를 바랍니다..

목차

Ⅰ.CRM 시대의 도래
1.기업의 고객관리 변화
2.CRM의 등장

Ⅱ.CRM의 이해
1.CRM의 개념
2.CRM 도입 필요성
3.CRM의 범위
4.CRM의 도입 전재조건
5.e-CRM
6.CRM 구축 단계
7.CRM 프로세스
8.CRM 추진 시사점
9.CRM 실행시 유의사항
10.CRM의 실패요인

Ⅲ.차세대 CRM의 방향 및 사례
1.차세대 CRM의 방향
2.강화된 고객의 힘 인식 사례
3.고객과 끊임없는 상호작용 사례
4.전사적 차원에서의 접근 사례
5.우리나라 CRM 도입현황 및 효과 사례

첨부1.참고문헌 / 사이트

본문내용

1. CRM의 개념
1) CRM(고객관계관리)의 정의
(1) 가트너 그룹(Gattner Group)
- CRM은 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근.

- CRM은
·고객 전략을 정의하고 (Strategy)
·경영 자원의 분배를 최적화하며 (Administration)
·고객과 관련된 모든 분야에서 최상의 서비스를 제공하기 위해 (Service)
·고객의 욕구와 행동 그리고 수익성을 규명해 나가는 (Profitability)
·지속적이고 자동화된 프로세스이다. (Automation)

(2) 메타 그룹
- 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스로서 기업이 고객의 Needs, 기대치, 행동을 더 잘 이해하게 하고 이를 통해 사업기회나 변화에 다이나믹 하게 대응하게 함.

(3) CRM의 또 다른 정의
- CRM은 고객행동 중심으로 회사가 보다 나은 비즈니스를 영위하기 위해 수반하는 전략적, 프로세스, 조직적, 기술적 변화이다.
그것은 고객에 대한 지식을 습득하고 이용하는 동시에 수익 및 운영 효율을 향상시키기 위해 다양한 고객 접점을 걸친 정보를 이용하는 것이다.

참고문헌

1. 전자상거래 운영 및 관리 수업자료 - CRM, 배두환, 2006
2. 고객 관계 관리 CRM, 한동철, 우용 출판사, 2001
3. CRM 구축 방법론, 김지은, 민컴 출판사, 1999
4. CRM 시장, 김종현, 한국정보산업연합회, 2001
5. CRM 기술 동향, 민승기, 한국전자통신연구소, 2001
6. 인터넷 시대의 CRM, 한국정보산업연합회, 2000

태그 CRM, 고객관계관리, 고객관례, Customer Relationship Management, Customer

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