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소개글

[마케팅 조사론] 이마트 서비스전략에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
1. 인적서비스의 특징
2. 인적서비스 현황
3. 인적 서비스가 고객의 재방문에 미치는 영향에 관한 이론적 고찰
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
1. 포커스 그룹 인터뷰
2. 요인
3. 가설 연구 모형
4. 자료 수집 및 분석 방법
Ⅳ. 가설 검증
1. 조사대상 및 표본집단
2. 요인 분석
3. 기술통계적 분석
4. 선형회귀분석
5. 직업과 월평균 소득과의 관계
Ⅴ. 결론
1. 연구결론 및 요약
2. 전략
3. 한계점 및 미래 연구방향
4. 참고문헌

**부록

본문내용

지금 우리나라는 1997년 금융위기 이후 어려운 경제 상황에 놓여 있다. 국민 경제의 근간이라 할 수 있는 제조업의 침체에서부터 서비스 산업의 불황까지, 경제 전체가 어려운 상황이다. 중소기업 부도율 또한 높은 수치를 기록하고 있으며 이에 따라 실업급여를 신청하는 비자발적 실업자의 수도 증가하고 있다. 이러한 상황은 소비자의 구매 능력을 저하시켜 유통산업의 내수 침체를 야기한다.
내수 침체 상황은 국내에 진출한 유통업체 간의 경쟁을 더욱 치열하게 만들었다. 소수 대형기업을 주축으로 한 할인점 시장의 경우 외국 기업들의 가세로 인해 더욱 치열한 경쟁이 이어지고 있다. 시장의 절대적 규모와 경쟁상황을 고려할 때 이젠 신규고객을 확보하는 것만큼 기존 고객 유지가 중요시되고 있다.
이러한 치열한 경쟁상황에서 각 할인점들은 가격인하, 편의시설개발, 서비스 향상, 다양한 이벤트 등으로 고객 확보와 유지에 노력하고 있다. 이런 경쟁우위를 달성하기 위한 여러 요인들 중 서비스는 고객감동을 실현하기 위한 수단으로 그 중요성이 증대되고 있다. 기존의 서비스 품질 성과에 대한 연구들에서는 주로 고객들의 만족수준과 서비스 품질을 측정하는 것과 함께 이들이 재구매율이나 시장의 점유율에 미치는 영향에 대해서도 파악을 시도하고 있다.Hauser 등(1994)은 서비스 제공자들에 대한 고객들의 만족수준이 재무성과에 미치는 영향에 대하여 연구하였고, Fornell(1992)은 상당수의 스웨덴 기업들을 연구하여 고객들의 만족이 재무성과에 미치는 영향을 연구하였다. 또한 연구가 Anderson과 Sullivan(1993), 그리고 Boulding 등(1993)의 연구들은 서비스가 기업의 직접적인 재무성과 이외에도 재구매율에 영향을 미친다는 것을 보여 준다.이러한 연구들에서는 대부분이 고객들의 만족과 서비스 품질은 고객들의 재구매와 시장 점유율 그리고 기업의 이익 실현에 대하여 측정이 가능한 관계를 가지고 있음을 보이고 있다.

참고문헌

『제 4회 신세계 대학생 유통 프론티어 수상 작품집』 한국 유통학회
안광호, 임병훈(2004) 『마케팅 조사원론』 學現社
유종근 『호텔서비스 재구매의도에 있어서 위험의 매개적 역할에 관한 연구』
E 마트 홈페이지 http://emart.shinsegae.com/
서창적(1998) 『서비스 품질의 인적요소에 관한 연구』 서강대학 경영학 연구원
교수님이 주신 호텔의 인적서비스에 관한 연구 논문(2004)

태그 서비스 고객, 마트 직원, 대한 친절성, 요인 인적, 재방문 칼럼번호

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