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소개글

[호텔관광마케팅] Blanche Hotel의 내부마케팅에 대한 자료입니다.

목차

I. 서론 1
<내부마케팅의 이론적 고찰> 1
1. 내부마케팅의 정의 및 목적 1
2. 내부마케팅과 종사원 만족 3
3. 내부마케팅의 역할 3

II. 내부마케팅 사례 5

III. Blanche Hotel의 소개 및 조직구성 14
1. Blanche Hotel 소개 14
2. Blanche Hotel 조직 구성 15

IV. Blanche Hotel의 내부마케팅 관리구조 및 전략 16
1. 유능한 인재의 확보 16
2. 종사원조사 16
3. 세분화전략 17
4. 보상관련제도 18
5. 교육훈련 23
6. 커뮤니케이션 및 조직통합 26

V. 결론 30

<< 부록 >>

본문내용

호텔이 제공하는 서비스는 가시적으로 나타나는 제반시설과 식음료, 장비, 소모품 등을 포함하는 원천적인 물리적인 서비스, 종사원과 고객에 대인관계적인 인적서비스, 접근성과 편리성 등의 입지, 호텔에 대한 고객의 이미지와 가격 등으로 구성된다. 이 가운데 인적서비스는 고객의 관심도와 서비스의 신속성, 효용성 측면에서 서비스의 질적 수준이 달라지게 된다.
호텔에서 인적요소의 영향에 대한 중요성은 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스의 특성에서 기인한다고 볼 수 있다. 즉, 생산과 소비사이에 유통경로가 존재하지 않으므로 서비스의 가치와 효용은 종사원과 고객과의 상호작용 가운데 창출되는 것이다. 대변서비스는 인간이 조직 내 또는 대고객과 상호작용을 하는데 있어 중요한 요소가 되는 것이다. 따라서 인적서비스가 가장 가치 있는 자산으로 여겨지는 호텔에 있어 인적서비스를 제공하는 종사원에 대한 중요성을 인지하는 것이 무엇보다 중요한 과정이다.
그러나 호텔 종사원들의 조직 내 인간관계에서 오는 갈등으로 인한 직업에 대한 회의, 승진제도에 대한 불만, 직무 불만족, 서비스 의식의 결여, 사기의 저하, 다수의 비율이 있는 이직을 원하는 성향 등의 문제는 결국 서비스의 질적 저하현상으로 나타난다. 따라서 호텔 종사원의 서비스 문제 개선과 서비스 수준 향상을 위한 종사원관리 측면의 노력이 시급하다고 볼 수 있다. 이러한 노력의 일환으로 종사원을 동기부여하고 고객 지향적으로 개발하기 위해 실시하는 내부마케팅은 종사원의 대고객서비스 수준을 높여 결국 기업의 목표인 고객만족과 경쟁우위를 실현할 수 있는 것이다.

참고문헌

▷ 호텔관광마케팅 <신혜숙> 대왕사
▷ 서비스마케팅 <김종수/김종혁> 형설출판사
▷ 호텔/외식/관광마케팅 <박강수외 2인> 석정출판사
▷ 호텔인적자원관리론 <신강현> 형설출판사
▷ 성공하는 기업들의 8가지 습관 <짐콜린스>
▷ 특급호텔의 내부마케팅 사례 연구 <신혜숙>
▷ 패밀리레스토랑 내부마케팅에 대한 전략 방안에 대한 연구 <진양호/전진화>
▷ 외식산업의 효율적인 내부마케팅에 대한 방법 연구 <김종훈>
▷ 관광호텔 내부마케팅 요인이 종사원 성관에 미치는 영향에 관한 연구 <윤대균>

태그 종사원 서비스, 내부마케팅 마케팅, 고객 내부, 직원 대한, Blanche 종사원의

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