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fileicon[논문요약] 서비스산업의 서비스품질요인과 서비스실패 대처요인이 고객만족에 미치는 영향

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소개글

[논문요약] 서비스산업의 서비스품질요인과 서비스실패 대처요인이 고객만족에 미치는 영향에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 논문 요약 발표문 작성에 있어서의 방향
2. 논문 작성자가 연구를 시작함에 있어 세웠던 목적
Ⅱ. 본론 (논문의 내용 요약)
1. 논문의 서론 부분
2. 논문의 본론 부분
3. 논문 결론 부분

본문내용

1. 논문의 서론 부분

소비자들이 접하는 정보의 양과 그 방법이 예전에 비해 정보통시기술의 발달로 말미암아 폭발적으로 증가한 요즘 그런 소비자들의 정보환경 변화에 따른 기업들의 소비자관리(고객관리) 방법에도 획기적인 변화가 보이고 있다. 새로운 고객 유치에 중점을 두던 예전과는 달리 기존의 고객관리에 중점을 두고 있고, 이를 위해 고객 만족도 향상을 위하여 차별적인 서비스, 일대일 마케팅, 지속적인 고객관리 등 신규고객확보, 기존우수고객관리, 잠재적 고객 활성화 방안에 대해 노력하고 있다.
이 연구에서는 서비스와 CRM의 의미를 살피고 서비스 산업인 패밀리 레스토랑의 실태를 실증적으로 조사하여 서비스가 고객관리에 미치는 영향들을 살피겠다.
서비스품질은 특정서비스의 우수성과 관련되어 있는 개인의 전반적인 판단 혹은 태도로 정의된다. 서비스 품질 만족도란 서비스를 구매하는 고객의 입장에서 서비스 품질을 평가하는 것이다.
소비자는 저렴하고 질 좋은 서비스를 선택하기 마련인데, 경제수준의 향상과 더불어 소득 증대가 이루어져 기존의 서비스보다 더 편리하고 좋은 서비스를 원하게 되었다. 이런 변화에 기업들은 고객들의 요구를 충족하고자 새로운 서비스를 준비하기 시작하였다.

태그 서비스 고객, 요인 고객만족, 실패 대처요인, 마케팅 만족, 서비스실패 품질

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