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fileicon[생산 및 운영관리] 크랜스톤 닛산 사례연구

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소개글

[생산 및 운영관리] 크랜스톤 닛산 사례연구에 대한 자료입니다.

목차

1. 이 사례에서 품질문제를 분류해 보시오.
2. 이렇게 많은 문제가 생긴 원인이 무엇이라고 생각하는가?
3. “수리문제의 고객만족 실패”에 관한 생선뼈그림을 작성하시오.
4. “수리문제의 고객만족 실패”에 관한 생선뼈그림을 작성하시오.

본문내용

▶ 단기적인 대책

무엇보다도 지금 당장 시급히 해결해야 할 문제는 편지를 보내준 샘 모나한 씨의 차에 대한 서비스 문제를 해결함은 물론 동시에 이와 유사한 어려움을 겪고 있는 자사의 다른 고객들은 없는지 알아보고, 있다면 그들의 문제 또한 해결해 주어야 하는 것이다. 특히, 샘 모나한 씨와 그 외에 이와 유사한 어려움을 겪고 있는 고객들에게 있어서 정비 결함으로 인한 문제를 해결함과 동시에, 그 동안 실추된 기업의 이미지를 보완해 줄 수 있도록 단기적인 대안이 설정되어야 한다. ‘차’라는 제품의 특성상 고객들로부터의 신뢰감 하락은 -비록 그 수가 적을지라도- 곧 단기적으로 기업의 매출액 감소에 영향을 끼칠 수 있고, 중장기적으로는 회사의 지속적인 성장에 큰 저해요소가 되는 것이 분명하기 때문이다.
따라서 이 문제의 해결을 위한 특별 TASK팀을 신속히 조직할 필요가 있다. 이 것이 인력 등의 문제로 불가능 하다면, 먼저 샘 모나한 씨를 비롯해 이와 유사한 어려움을 겪고 있는 고객들에게 전담 정비요원을 붙여 각각의 차에 대해 책임지고 차의 정비를 맡겨야 한다. 이는 서비스 업체의 기업들이 VIP고객을 관리하듯이, 개별 직원이 각각 고객들의 요구사항과 제품에 대한 만족을 개별적으로 책임을 지고 관리하는 기법과 유사하다. 이전까지의 사후품질관리 문제의 가장 큰 원인이 바로 직원들 간의 책임소재가 불명확하다는 점에 비추어볼 때, 고객 서비스에 대한 직원들의 책임소재를 명확히 하여야만 직면하고 있는 품질관리문제를 해소할 수 있게 될 것이다.

태그 문제 고객, 서비스 정비, 관리 대한, 직원 수리, 품질 부족

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깔끔하게 잘 정리되어 있습니다.
genie*** (2013.11.04 23:48:23)

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