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fileicon고객만족 경영사례 - 현대백화점, 일본의 오다큐백화점

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소개글

고객만족 경영사례 - 현대백화점, 일본의 오다큐백화점에 대한 자료입니다.

목차

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영의 의미
2. 고객만족경영의 역할과 중요성
3. 고객만족경영의 필요성
4. 고객만족경영의 최근 동향

Ⅲ. 고객만족경영 우수활동 사례 (역대 수상업체)
◈ 현대백화점 - 종합 생활 문화기업 / [고객만족경영 전사 부문 대상]
1) 현대백화점 경영방침
2) 고객만족을 위한 현대백화점의 노력
- TOP CS전략을 향한 노력
- 고객정보 활용을 통한 과학적 마케팅 실현
- 접점관리/평가체계
- 프로세스 관리

Ⅳ. 고객만족의 사례 - 일본의 오다큐백화점

















본문내용

최근 기업들 사이에 "고객만족" "고객감동", 심지어 "고객황홀"이라는 말까지 유행하고 있는데, 이는 그 정도의 차이만 있을 뿐이지 핵심은 모두 "고객만족경영"이라는 이념에 근거하고 있다. 고객만족경영이란 간단히 말하면 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것을 의미하는데, 요즘처럼 기업들이 무한경쟁을 하고, 고객의 욕구가 날로 고급화 ․ 다양화 ․ 개성화 되는 시점에서 고객 지향적인 사고로 전환하여 고객만족경영에 관심을 집중하는 것은 당연한 일이다. 특히 최근에는 기업의 규모나 업종의 구분없이 많은 기업들이 고객만족부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등의 활동을 벌임으로써 바야흐로 고객만족 전성시대가 도래했다고 해도 과언이 아닐 정도이다.

Ⅱ. 고객만족경영

1. 고객만족경영의 의미

앞에서 간단히 고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이라고 했는데, 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
즉, 고객만족 경영이란 목표고객의 욕구를 파악하여 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 이러한 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하는 것을 의미한다고 할 수 있다.
그렇다면 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족수준은 어떻게 높일 수 있을까?
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매시 그 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려있다.
즉, 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매후 성능에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해서 결정된다고 할 수 있는데, 고객의 구매후 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 높을수록 만족수준은 높아지며, 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다.
따라서 고객만족수준을 높이는 데는 여러 가지 방법이 있을 수 있는데, 가장 좋은 방법은 구매전 고객의 기대를 높이면서 동시에 구매후 성능을 높이는 방법, 이른바 총체적 고객만족(Total Customer Satisfaction: TCS)을 달성하는 것이다. 이러한 총체적 고객만족을 달성하는 것이 곧 고객만족경영인 것이다.

태그 고객만족, 백화점, 경영사례

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