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소개글

[서비스경영] 리츠칼튼 고객정보시스템에 대한 자료입니다.

목차

서론
1. 문제제기
2. 정보시스템 도입 배경

Ⅱ. 본론
1. 목표달성을 위한 전략적 수단
(1) 고객 정보시스템을 이용한 개별적 서비스(Personalized Service)
(2) 경쟁력있는 요인
(3) 종업원 선발과 교육

2. 고객 정보 시스템을 이용한 서비스 회복

3. 고객 정보 시스템의 활용

Ⅲ.결론
- 문제점 및 방향제시

본문내용

1. 문제제기
세계적인 럭셔리 호텔인 리츠칼튼(Ritz-Carlton)이 추구한 목표를 확인해 보고 그들이 개발한 고객 정보 시스템이 어떠한 형태와 방법으로 종업원들이 고객을 위해 사용하고 있으며, 그러한 목표를 달성할 수 있는지에 대한 전반적 사실과 분석을 통해 성공요인을 알아보고자 한다. 더불어 그에 따른 문제점과 앞으로의 방향점도 제시해 보고자 한다.


2 정보시스템 도입배경

Ritz-Carlton이 W.B Jhonson에 의해 인수된 때인 1983년에는 체인화된 고급호텔이 없었다. 소규모의 비즈니스호텔들이 제공하는 서비스는 기업이나 각종 단체의 모임에는 부적당하였으며, 일부 호텔그룹이 여러 지역에 체인을 두고 있었으나 최상급 고객들의 요구에 부응하는 수준은 아니었다. 또한 지리적, 역사적, 문화적, 예술적인 측면에서 상당한 명성을 얻고 있는 고급호텔들이 있었으나, 이들은 모두 상호 독립적으로 운영되고 있었다. 이러한 현실을 고객의 입장에서 봄으로써 Ritz-Carlton은 사업의 기회를 발견할 수 있었다.

호텔 서비스는 직접적인 상호접촉의 기회가 많기 때문에, 최상의 서비스를 유지․제공하여 고객을 만족시키는 일은 매우 중요하다. Ritz-Carlton의 전략적 목표는 최고급호텔로 성장하여, 정중한 종업원들의 서비스 정신으로 차별화 된 개별적 서비스를 제공하는 것이다. 이를 위해 Ritz-Carlton은 한 고객 고객의 정보를 통해 고객의 필요를 예상하고 차별화 된 개별적 서비스를 제공하였다.

태그 고객 서비스, 정보 종업원, 시스템 RitzCarlton, Carlton 호텔, Ritz 개별적

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