물류서비스와 고객만족 경영

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목차

1. 물류와 유통 2. 고객만족 경영 3. CS 경영의 효과 4. 기업 물류 환경 5. 스마트폰 시대의 rSCM* 6. 물류서비스에 대한 기본적인 Question !!! 7. 물류서비스의 필요성 8. 물류서비스 품질 9. 물류 가치 10. 고객만족 11. 장기 지향성 12. 상호 영향 관계 13. 물류 서비스 품질 14. SCM 개선 기법 정리

본문내용

물류와 유통 * 유통 : 물류의 지원을 이뤄지는 제반 판매활동(도소매)을 의미하며, 정책의 대상은 판매의 방식에 따른 제업태의 설정 * 물류 : 유통을 위한 기반이 되는 상품의 물리적 순환과 형상 및 형질의 변경에 관련된 제반 활동을 의미하며, 정책의 대상은 각각의 프로세스의 최적화 및 순환경로의 합리화 >> 물류와 유통을 종합하여 영역을 정리한다면, 수송(일반수송, 택배, 용달), 하역, 보관, 주선, 포워딩, 컨설팅, 정보처리, 도소매유통(판매) 등으로 정리하는 것이 타당 고객만족 경영 고객의 Needs(고객의 소리)에 의해 제품, 서비스, 사람 , 일의 방식을 혁신(변화)하여 고객, 협력사, 직원 모두를 만족시키는 경영 <중 략> 물류서비스에 대한 기본적인 Question !!! ① 물류서비스에도 품질이 있는가? 품질이 있다면 품질구성 요소는 무엇인가? ② 물류서비스 품질은 물류가치에 영향을 주는가? 영향을 준다면 영향이 큰 요소는 무엇인가? ③ 물류서비스 품질은 고객만족과 장기 지향성에 영향을 주는가? 영향을 준다면 영향이 큰 요소는 무엇인가? ④ 물류가치는 고객만족에 영향을 주고 고객만족은 또 장기지향성에 영향을 주는가? ⑤ 고객의 물류서비스 욕구 이해 → 물류서비스 품질 관리체계 수립 → 물류가치 창출 극대화 → 장기적, 호혜적 교환 관계 형성?