[서비스경영론] 서비스경영의 성공과 실패 사례(이마트&월마트)

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목차

서비스경영의 성공과 실패 사례 - 이마트 & 월마트 - Ⅰ. 서 론 Ⅱ. 서비스 경영 1. 서비스 1) 서비스의 의의 2) 서비스산업의 성장 2. 고객 만족 1) 고객 2) 고객만족 3) 고객접점 서비스 3. 서비스 경영 1) 서비스 경영문화 2) 서비스경영 이념 3) 서비스 경영자의 역할 4) 서비스 가치경영 5) 전략적 서비스 경영 Ⅲ. 성공 사례 - 이마트 (Emart) 1. 기업 소개 2. 개발 배경 3. 경영 전략 4. 성공 요인 5. 고객 서비스 Ⅳ. 실패 사례 - 월마트 (Walmart) 1. 기업 소개 2. 진출 배경 3. 경영 전략 4. 성공 요인 5. 진출 실패 원인 Ⅴ. 서비스 창출 방안 Ⅵ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론 노드스트롬 항공사의 베시 센던스 부사장은 “기업이 고객을 놓치는 원인의 약 20%는 형편없는 서비스에 있다.“라고 말했다. 오늘날 이러한 서비스의 중요성과 가치가 얼마나 큰지 단적으로 보여주는 발언이라 할 수 있다. 얼마 전까지만 해도 서비스를 파는 것은 호텔, 항공사, 백화점 등 일부 서비스기업의 전유물처럼 여겨져 왔다. 그러나 이제 서비스의 도입은 산업의 구분 없이 전 부문으로 확대되어 가고 있다. 서비스 경영은 서비스문화를 창출하고 그것을 통해 경영성과를 얻고자 하는 방식으로 고객과 종업원, 그리고 기업이 하나가 되어 이루어내는 것이다. 그리고 서비스의 접점, 품질, 교육훈련을 관리하는 전략으로 나누어진다. 모든 기업에서 서비스 경영을 한다고 해도 과언이 아닐 만큼 모든 기업의 경영에서 서비스는 빠지지 않는 필수 경영 전략이다. 기업은 고객을 떠나서는 존재할 수 없다. 그러므로 고객을 만족시키고 감동시켜서 심지어 기절하게 만든다는 고객 서비스는 당연한 것이다. 실제로 기업에서 서비스 경영이 어떻게 이루어지고 있는지 이마트의 성공사례와 월마트의 실패사례를 통해서 알아보고자 한다. 몇 년 전, 세계 최고의 할인마트인 월마트가 우리나라에서 철수한다는 기사를 접하고 다소 충격을 받았던 기억이 있다. 우리나라 토종 할인마트에게 진 결과였다. 세계 1위의 월마트가 우리나라에서 적응하지 못하고 물러난 것에는 여러 가지 원인이 있으나 서비스 요인에 중점을 두었다. 또한 세계적인 할인마트인 월마트 뿐만 아니라 까르푸까지 물러나게 만든 우리의 이마트의 성공 배경 또한 서비스를 중점으로 조사해 보았다.