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[독후감] 리마커블 서비스 고객의 마음과 지갑을 여는 힘

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본문내용
대단한 서비스로 받아들여지던 영화관이나 패밀리 레스토랑의 할인서비스가 이제는 " 왜 이것밖에 할인이 안 되지?" 하는 식으로 받아들여지고 있다. 예전에 할인 안 되던 시절은 금 새 잊어버리고 이제는 고작 10%~20% 밖에 할인을 안 해 준다고 불평이다.
이렇게 동태적으로 진화하고 있는 고객의 니즈 변화를 제대로 파악하지 못하고 과거 방식만 고수한다면 고객만족 효과는 계속 떨어질 수밖에 없다. 고객이 미처 지각하지 못하는 니즈를 끊임없이 개발하고 감동요인을 발굴해서 충족시켜주는 것이 경쟁력 있는 서비스의 핵심이다. 고객들이 제기하는 불만족요인을 그들의 주요 니즈라고 생각하는 기업들이 있다. 물론 불만족요인을 해결하는 것이 중요하지만, 고객들은 이것을 기본적이고 당연한 것으로 생각한다. 그 결과, 불만을 없애는 데 많은 인적, 물적 자원을 투입해도 고객의 만족도는 평균적인 수준에 머무는 현상이 발생한다.
따라서 불만족 요인은 불만을 해소하는 정도로 그쳐야 한다. 오히려 고객이 불만을 말하지 않았던 요인에 자원을 투입하는 것이 더욱 효과적이며, 타사와 차별화될 수 있는 매력적 요인이 된다.
2024-03-30 00:56:36 211.234.109.229/data/data_scrap.html 최근 수정일: 2019-11-06 15:55:18. 총퀴리수 : 3 총쿼리시간 : 0.00295 [0.00078]/[ DB:report] select count(*) AS CNT from psCart where SessNum='20240330005636157441'; [0.00077]/[ DB:report] SELECT seq FROM psRlist WHERE rpID=424651; [0.00140]/[ DB:report] SELECT * FROM psReport WHERE rpID=424651;