리마커블 서비스 독후감

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본문내용

내가 읽은 책의 제목은 ‘리마커블 서비스’ 고객의 마음과 지갑을 여는 힘이다. 지은이는 장정빈 이라는분인데 22년 동안 주택은행과 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅 팀장, 지점장, 콜센터장을 역임했고, 1990년대 초 국내 최초로 "CS경영"개념을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS전문가이자 경영컨설턴트 이다. 특히 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 책에는 1. 생각의 회로를 다시 설계하라 2. 고객 안에 숨어있는 가치를 선물하라 3. 서비스는 짧고 경험은 길다 4. 한번의 거래를 영원한 관계로 5. 마음이 열리면 지갑도 열린다 6. 내고객 평생 내곁에. 라는 부제로 이야기들이 들어있다. 그리고 고객의 바람기를 잡는 3가지 방법으로는, 1. 제품이나 서비스의 끊임없는 변신을 통해 고객에게 특별하고 신선한 자극을 주어야 한다. 2. 선택의 폭을 넓혀주는 방법도 있다. 3.협박이 바람기를 잡아주기도 한다. 라는 방법들이 제시되어 있고, 이제 고객경험 이야말로 우리 모두가 경쟁해야 할 승부처요, 마지막 남은 차별화 요소다. 잊을 수 없는 고객경험이 고객을 사로잡고 엄청난 부가가치를 낳는다. 평범한 서비스에서 특별한 경험으로 업그레이드 되어야 한다. 경영의 초점을 고객만족에 맞추되 고개의 습관을 파악하고 그 습관을 바꾸는 동기를 제공하는 노력을 게을리해서는 안된다. 시장에 변화를 주고 싶다면 "습관은 습관에 의해 정복된다"는 독일의 수도사 토마스 아 켐피스의 말을 되새기라고 한다.